وقتی دیوید کارول توانست نارضایتی خود را از طریق شبکه های اجتماعی به گوش مخاطبین برساند, خط هوایی یونایتد باور نداشت چنین عواقبی در انتظارش باشد. همراه وبروز با تاثیر شبکه های اجتماعی بر روی کسب و کار خط هوایی یونایتد.

آهنگ یونایتد گیتارها را می شکند

«یونایتد گیتارها را می‌شکند»، نام آهنگی است که دیوید کارول ” Dave Caroll ” آهنگ‌ساز کانادایی از تجربه شکسته‌ شدن گیتارش توسط خطوط هوایی یونایتد منتشر کرد.

ماجرای انتشار آهنگ یونایتد گیتارها را می شکند

در سال ۲۰۰۸ کارول به همراه تیمش برای برگزاری یک تور در مسیر شیکاگو، سوار هواپیما می‌شوند و از پنجره هواپیما می‌بینند که متصدیان حمل بار، کیف‌های سازهایشان را پرتاب می‌کنند و در این میان، گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول می‌شکند.

او حدود ۹ ماه تلاش می‌کند تا بتواند خسارت خود را از هواپیمایی یونایتد بگیرد ولی تلاش‌های او بی‌نتیجه می‌ماند. در نهایت به دریافت ۱۲۰۰ دلار هزینه تعمیر گیتار راضی می‌شود ولی مسوولین یونایتد این رقم را هم نمی‌پردازند. در نهایت او آهنگ United Breaks Guitar را در اعتراض می‌سازد و انتقام جانانه‌ای از یونایتد می‌گیرد.

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

اشتراک آهنگ در شبکه های اجتماعی

این آهنگ در روز اول آپلود شدن در یوتیوب، ۱۵۰ هزار بار بازدید شد و در هفته اول انتشار، رکورد پرفروش‌ترین آهنگ iTunes را به خود اختصاص داد. طی ۴ روز پس از انتشار این آهنگ، ارزش سهام یونایتد ۱۰% افت کرد و حدود ۱۸۰ میلیون دلار از ارزش سهام این شرکت کاسته شد.

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

مدیر خدمات مشتریان یونایتد با کارول تماس‌ گرفت و از او دلجویی کرد. این شرکت در برنامه‌ای نمادین، ۳۰۰۰ دلار خسارت به یک موسسه غیرانتفاعی آموزش موسیقی پرداخت و مجبور شد اعلام کند که از این ماجرا درس‌های فراوانی گرفته و سیاست‌های خدمت‌دهی به مشتریانش را بازنگری کرده است.

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

در دسامبر سال ۲۰۰۹، مجله تایم آهنگ “United Breaks Guitars” را به عنوان یکی از آهنگ‌های فراگیر سال معرفی کرد و در سال ۲۰۱۲ شبکه CBC مستندی درباره آن ساخت. کارول در سال ۲۰۱۲، کتاب “قدرت یک صدا در عصر شبکه‌های اجتماعی” را چاپ کرد و به عنوان سخنران در زمینه «خدمات مشتری» مطرح شد. جالب این‌جاست که در یکی از سفرهایش برای سخنرانی، یونایتد چمدان او را هم گم کرد

تاثیر شبکه های اجتماعی از نارضایتی مشتریان

تاثیر شبکه های اجتماعی

قبلا می‌گفتند یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به ۷ تا ۱۳ نفر منتقل می‌کند، ولی این آمار برای قبل از دوران شبکه‌های اجتماعی بود. امروز یک مشتری ناراضی به ابزارهایی دسترسی دارد که می‌تواند صدها هزار نفر را با تجربه مثبت یا منفی خود همراه کند.

پی‌نوشت:

این آهنگ در حال حاضر بیش از ۱۵ میلیون بار در یوتیوب بازدید شده

منبع » وبلاگ ایتروز